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Magazin: story

Copyright Basis-Bild: Iakov Kalinin/ stock.adobe.com, © olly/stock.adobe.com
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Der beste Draht zum Kunden

Norden, Süden, Osten, Westen: Die Außendienst-Mitarbeiter der Spielehersteller touren unermüdlich durchs Land. Ihr Ziel: Eine optimale Betreuung des Handels. Doch wie wichtig ist die Face-to-Face-Kommunikation heutzutage überhaupt noch? Sorgt der digitale Wandel dafür, dass Kunden bald nur noch aus der Ferne betreut werden? Das haben wir Publisher und Dienstleister in Teil 2 unserer "Außendienst"-Serie gefragt. Und zudem untersucht, welche Bedeutung der Außendienst für Koch Media nach der Übernahme durch THQ Nordic hat.
Im Februar erlebte die Games-Branche einen Mega-Deal: Der schwedische Konzern THQ Nordic übernahm den Münchner Publisher Koch Media für 121 Millionen Euro. Die Firmen führen viele starke Marken zusammen, zum Beispiel Risen, Homefront, Saint's Row und Metro; zehn interne und 16 externe Studios arbeiten künftig für das Branchen-Dickschiff THQ Nordic AB. Wobei die Teilfirmen THQ Nordic und Koch Media in den nächsten Jahren weiter ihre jeweiligen Business-Pläne verfolgen werden, wie es in der Pressemitteilung hieß: "Es ist weder eine Restrukturierung, eine Änderung der Mitarbeiterzahl noch eine Veränderung in den Beziehungen zu ihren Business-Partnern geplant." Allerdings wolle THQ Nordic AB auch "Synergien überprüfen", etwa bei IPs, Assets, Entwicklungskapazität und Vertriebs-Power.

Wachstum geplant
Was bedeutet das nun konkret für den Außendienst? Koch Media distributierte ja bislang nicht nur Eigenproduktionen, sondern auch Games von Herstellern wie Codemasters, Sega, Square Enix, Kalypso und Focus Home Interactive. Die Pressemitteilung zur Übernahme klingt da wenig eindeutig: Auf der einen Seite "keine Restrukturierung", auf der anderen Seite die "Überprüfung von Synergien". Bei Koch Media verweist man in diesem Zusammenhang auf das Zitat von CEO Klemens Kundratitz: "Wir planen, alle unsere Geschäftsbereiche weiterzuentwickeln und zu vergrößern. Jetzt, da Koch Media Teil eines börsennotierten Unternehmens ist, wollen wir das Wachstum beschleunigen." Folglich dürfte auch der ohnehin schon große Außendienst-Bereich weiter wachsen. "Koch Media hat eines der größten Teams im deutschsprachigen Raum überhaupt", sagt Sales Director Dietmar Tönges im IGM-Interview. "An reinen Außendienstlern sind es für Games in Deutschland, Österreich und der Schweiz derzeit 18 Mitarbeiter, wobei hier Key-Accounter oder solche Vertriebler, die im Wesentlichen per Telefon aktiv sind, nicht mitgezählt sind." Inklusive dieser Kollegen kommt Koch Media sogar auf ca. 30 Mitarbeiter. "Durch diese Teamgröße schaffen wir es, dass jeder Außendienstler nur ca. 30 bis 40 Besuchskunden hat", sagt Tönges. "Dadurch wird die Möglichkeit geschaffen, sämtliche Kunden in der Regel mindestens monatlich persönlich zu besuchen, im Bedarfsfall sogar im 14-tägigen Rhythmus." Gerade für stark aufgestellte Kunden sei die engere Taktung sehr wichtig, so Tönges – ganz besonders natürlich in den Wochen vor Weihnachten.

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Sämtliche
Kunden in der Regel mindestens monatlich persönlich besuchen
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Die Aufgaben der Außendienst-Mitarbeiter sind laut Tönges vielfältig. Erstens geht es natürlich um das Vorstellen und Einverkaufen von Produktneuheiten. Zweitens bespricht der Außendienstler mit dem Kunden Werbungen und Aktionen, informiert ihn über anstehende Preissenkungen, führt Nachbestellungen durch und kümmert sich im Fall bestehender Rückgabevereinbarungen darum, dass der Kunde nicht auf der überzähligen Ware sitzen bleibt. Drittens geht der Außendienst regelmäßig in die Ausstellungsflächen, optimiert bei Bedarf die Produktpräsentation und kontrolliert etwaige Sonderaufbauten und Blockpräsentationen. "Um unsere Außendienstler hinsichtlich aller relevanten Informationen zu schulen, fliegen wir – neben unseren Lieferanten – sämtliche Vertriebler aus drei Ländern regelmäßig alle ein bis zwei Monate in die Koch-Media-Zentrale nach München ein", erzählt Tönges. Diese persönliche Variante sei zwar aufwendiger als der reine Versand von Produktunterlagen, führe aber auch zu signifikant besseren Ergebnissen.

Starker Einfluss
Spricht demnach alles für die persönliche Kundenbetreuung vor Ort? Oder krempelt der digitale Wandel nach und nach den Außendienst um? Viele Bereiche sind ja bereits stark davon beeinflusst, zum Beispiel der Absatz (Digitalverkäufe) oder auch Werbung/Marketing, deren Budgets sich Richtung Online verlagern. Wir fragen zunächst bei Bandai Namco nach: Der Publisher nutzt ein Vendor Management Inventory (VMI), mit dem sich beispielsweise digitale Bestands- und Abverkaufsdaten automatisieren lassen – und auch die Nachorder von Titel aus dem Back-Sortiment. Die am VMI teilnehmenden Märkte brauchen sich also nicht mehr um die Nachorder von Schnelldrehern zu kümmern (vgl. IGM 04/2018).  "Ich bin der festen Überzeugung, dass wir in diesem Bereich eines der besten und transparentesten Systeme am Markt haben, welches speziell für die Bedürfnisse unserer Kunden entwickelt wurde", sagt Matthias Kolb, Commercial Director GSA. "Das schafft mehr Zeit im Gespräch mit dem Kunden für wichtigere Dinge. Wir ersparen dem Außendienst und den Einkäufern damit das lästige Abarbeiten von Abverkaufslisten. Ziel waren dabei keine Personaleinsparungen, sondern nur eine Verbesserung des Service vor Ort."

Wie aber sehen das die anderen Publisher? Macht der digitale Informationsfluss den Außendienst-Job zunehmend obsolet? "Nein, da unser physisches Produktportfolio sich nicht verändert hat", sagt Ulrich Barbian, Sales Director von SIED. "Unter dem Begriff ‚digital at retail' ist eher eine wichtige Komponente hinzugekommen, die den Umsatz treibt. Zudem hat sich das Aufgabengebiet des Außendiensts zwar verändert, doch eher sind neue Tätigkeiten hinzugekommen, als dass der Umfang der Tätigkeit sich reduziert hätte." Ähnlich sieht es Karsten Jahn, Sales Director GSA von Ubisoft: "Auch wenn die Digitalisierung vor unserer Branche nicht Halt macht und wir zunehmend die Möglichkeiten der digitalen Distributionskanäle ausbauen, wird die Betreuung der Handelspartner auf absehbare Zeit nicht wegfallen." Ubisoft habe ein breites Portfolio an Spielen für alle Plattformen und Altersklassen, Merchandising und Sammler-Editionen – und generell immer längere Produktlebenszyklen. Deshalb bleibe "der direkte Kontakt zum Handel ein entscheidender Erfolgsfaktor", so Jahn.

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Der digitale Informationsfluss vereinfacht die Zusammenarbeit
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Persönliche Betreuung
Die Produkte von astragon und Aerosoft verkaufen sich hierzulande besonders gut – kein Wunder, sind die Deutschen doch große Simulator-Fans. Ein gut funktionierendes Außendienst-Team sei für dezentral gesteuerte Kunden absolut unerlässlich, sagt Kristina Klooss, Geschäftsführerin der astragon Sales & Services GmbH. "Der digitale Informationsfluss vereinfacht die Zusammenarbeit, eine persönliche Betreuung vor Ort hat jedoch unverändert hohe Priorität für die verbindliche und effektive Umsetzung der oben genannten Aufgaben." Aerosoft-Geschäftsführer Winfried Diekmann betont, dass zu einer gut funktionierenden Distribution auch ein guter Außendienst gehöre. "Im Bereich der Simulation wird in Europa immer noch um die 50 Prozent der Produkte im Handel verkauft – und diese Zahl ist in den letzten Jahren auch sehr konstant geblieben." Diekmann glaubt nicht, dass digitale Systeme den Außendienst-Job überflüssig machen. "Aber seine Arbeit wird sich verlagern, und es bleibt mehr Zeit für Marketing und POI-Aktionen."

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Der Kampf um
die Regalflächen wird tendenziell heftiger
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In unseren Publisher-Interviews wird deutlich: Es ist vor allem die dezentrale Struktur des dominierenden Handelskonzerns, die eine Betreuung durch Außendienstler so wichtig macht. "MediaMarktSaturn ist der marktführende Handelskanal im deutschsprachigen Raum für uns. Daher ist es wichtig, auf eine funktionierende Field-Sales-Lösung setzen zu können", sagt Thomas Huber, Sales Director GSA von ZeniMax. "Das physische Produkt hat nach wie vor den höchsten Umsatzanteil, und damit bleibt der stationäre Handel auch weiterhin der bedeutendste Kanal. Wichtig bleiben weiter die Beratungsfunktion, die Umsetzung regionaler Point-of-Sale-Aktivitäten und der gezielte Verkauf von unseren A++ Titeln."

Einsatz vor Ort
Im Wettlauf der Publisher kann keiner der Akteure auf die bewährte Face-to-Face-Kommunikation verzichten – das bestätigt auch Dietmar Tönges von Koch Media. "Der Kampf um die Regalflächen wird tendenziell heftiger – und wer da kein schlagkräftiges Team hat, das vor Ort permanent und nachhaltig seine Interessen vertritt, wird kaum optimale Ergebnisse erzielen können." Auch von Tönges wollen wir wissen, ob der digitale Informationsfluss den Außendienst-Job zunehmend obsolet macht. "Eindeutig nein, eher im Gegenteil. Wir machen bei vielen Kunden die Erfahrung, dass das persönliche Arbeiten gemeinsam mit dem Außendienstler einfach seit Jahren gelernt ist. Da akzeptieren die Kunden meist gar keine andere Vorgehensweise." E-Mails gingen in den überquellenden Postfächern oft unter und würden vielfach gar nicht erst gelesen, sagt Tönges. "Nicht zuletzt, weil man ja weiß, dass für die wirklich wichtigen Dinge ohnehin ein Außendienstler persönlich erscheinen wird." Auch das Telefon sei bei vielen Kunden keine Alternative, konstatiert der Sales Director. Das habe auch damit zu tun, dass die Personaldecke in den vergangenen Jahren laufend dünner geworden sei. "Der Termin vor Ort ist einfach noch der direkte und beste Weg zum Ziel", so Tönges. "Die Digitalisierung unterstützt eher die persönliche Arbeit vor Ort." Alle Außendienstler von Koch Media haben Tablets dabei, auf denen sie Trailer und andere Produktinfos optimal präsentieren können. Per Tablet lässt sich auch gleich die Bestellung eingeben und umgehend versenden: Die Ware ist dann oft schon auf dem Weg zum Kunden, wenn der Außendienstler abends im Home Office ankommt.

Auch Ingo Sussitz, Vertriebsleiter Österreich von ak tronic, setzt auf ein gut funktionierende Außendienst-Team. "Unser Kunde profitiert durch qualifiziertes, persönliches und direktes Feedback von uns als Lieferanten im Face-to-Face Gespräch. Andererseits sind auch Rückmeldungen unseres Vertriebs für uns wertvoll. Diese Symbiose spielt eine wesentliche Rolle für unseren hohen Service-Grad im Vertrieb." An der Digitalisierung komme man heute nicht mehr vorbei, eine Affinität zu digitalen Hilfsmitteln und CRM-Tools sei schon fast zwingend erforderlich, sagt Sussitz. "Aber auch wenn sich der B2B-Vertrieb in einem signifikanten Wandel befindet – Totgesagte leben länger. Das Geschäft machen letztendlich immer noch Menschen." Recht hat er. (feh)