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Magazin: story

Copyright Basis-Bild: Iakov Kalinin/ stock.adobe.com, © olly/stock.adobe.com
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On the road

Außendienst-Teams halten die Verbindung zwischen Herstellern und Handel. Doch wie wichtig sind sie heutzutage noch? Schließlich macht der digitale Wandel auch vor traditionellen Tätigkeitsbereichen nicht Halt. Im vorliegenden ersten Teil unserer Außendienst-Reihe geht es zunächst um die grundlegenden Aufgaben der Außendienstler. Dafür haben wir mit Publishern und Dienstleistern gesprochen.
Sie sind die Kilometerfresser unter den Branchen-Vertretern. Zumindest, wenn es um Straßenkilometer geht. Außendienst-Mitarbeiter von Publishern besuchen regelmäßig den Handel, um mit ihm über Neuheiten und Verkaufszahlen zu sprechen. Doch wie sieht die Arbeit der Außendienstler im Detail aus? Wieviele werden von Publishern und Dienstleistern on the road geschickt? Und wie werden sie auf ihre Touren vorbereitet? Die deutschen Spielefirmen handhaben den Außendienst durchaus unterschiedlich, deshalb haben wir uns bei einigen der wichtigsten Akteure umgehört.

Vielfältige Aufgaben
Bandai Namco Entertainment Germany zählt zu den Publishern mit einem eigenen Stab an Außendienstlern. "Wir haben aktuell sechs Außendienstmitarbeiter in Deutschland und in Österreich", sagt Matthias Kolb, Commercial Director GSA. "In der Schweiz arbeiten wir mit einem Distributor [Thali AG, Anm. d. Red.] zusammen." Als Hauptaufgaben der Außendienstler sieht Kolb die Vorstellung und den Verkauf von Produktneuheiten, die Kontrolle der Warenpräsentation vor Ort sowie die Bearbeitung von Retouren-Anfragen. Die Außendienstler besuchen Märkte der MSH-Gruppe, denn Media Markt und Saturn sind – im Gegensatz zu anderen Händlern – dezentral aufgestellt. Etwa alle vier Wochen schauen die Bandai-Namco-Mitarbeiter dort vorbei. "Größere Kunden besucht der Außendienst bei Bedarf auch alle zwei Wochen, zum Beispiel einen Megastore", berichtet Kolb. "Wobei das eigentlich nicht mehr nötig ist, seitdem wir die Kunden automatisch mit Ware beliefern."

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Größere Kunden werden bei Bedarf auch alle zwei Wochen besucht
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Kolb spricht vom Vendor Managed Inventory (VMI): Dieses System ermöglicht Bandai Namco beispielsweise, digitale Bestands- und Abverkaufsdaten und die Nachorder von Titeln aus dem Back-Sortiment zu automatisieren. "Alle an VMI teilnehmenden Märkte brauchen sich nicht mehr um die Nachorder von Schnelldrehern zu kümmern", sagt Kolb. Früher habe der Vier-Wochen-Rhythmus der Außendienst-Besuche oft nicht gereicht, weil einige Titel aus dem Back-Sortiment schon nach zwei Wochen wieder leergelaufen waren. "Seitdem das automatisiert ist, geht es primär um die Neuheiten, und da kann man eigentlich schon abschätzen, was man bis zum nächsten Besuch besprochen haben muss." Die Außendienstler haben also dank VMI mehr Zeit, mit den Einkäufern über bevorstehende Highlights zu sprechen – eine durchaus sinnvolle Fokussierung.

Ubisoft hat ebenfalls ein eigenes Team an Außendienst-Mitarbeitern. "Wir arbeiten derzeit mit acht Kollegen in einem Handelsvertreter-Modell", berichtet Karsten Jahn, Sales Director GSA. Der Fokus liege auf der ganzheitlichen Betreuung der dezentral agierenden Handelspartner, so Jahn: "Neben den klassischen Vertriebs­tätigkeiten geht es zusätzlich auch um die Durchsteuerung lokaler Werbeaktivitäten, Bestandspflege, Vorstellung neuer Produkte und die generelle Unterstützung der Handelspartner in sämtlichen Belangen, die für den gemeinsamen Erfolg wichtig sind." Eine funktionierende Betreuung der Handelspartner sei für Ubisoft immer noch sehr wichtig, sagt Jahn, "da viele Kunden bei ihrer Kaufentscheidung immer noch den Handel bevorzugen und bei der Vielzahl der Angebote und Inhalte das ‚Regal als Schaufenster'zur Kaufentscheidung unerlässlich ist".

Ähnlich sehen das die Simulator-Spezialisten von astragon und Aerosoft. "Ein guter Außendienst ist unverzichtbar – zumindest wenn man den Anspruch erheben möchte, alle Kunden optimal zu betreuen", sagte Kristina Klooss, Geschäftsführerin der astragon Sales & Servives GmbH, bereits im IGM-Interview in Ausgabe 03/2018. In Deutschland sind sechs Außendienstler für astragon tätig, für Österreich und die Schweiz stellt der Distributor Playart vier weitere Außendienstler bereit. "Ihre Hauptaufgaben liegen in der persönlichen Betreuung der Kunden inklusive Vorstellung von Neuheiten, der Aktions- & Werbeplanung sowie der Sortiments- und Regalpflege", sagt Klooss.

Bei Aerosoft ist der Außendienst etwas anders strukturiert als bei astragon. "In fast allen Ländern nutzt Aerosoft Distributoren mit einem Außendienst zur Belieferung der Media- und Saturn-Märkte. Lediglich in Österreich arbeiten wir mit einem eigenen Außendienstler, der die Märkte für uns besucht", berichtet Winfried Diekmann. Aus Sicht des Aerosoft-Geschäftsführers erfüllen die Außendienst-Mitarbeiter eine ganze Reihe wichtiger Aufgaben: "Sie sollen natürlich zuerst einmal dafür sorgen, dass unsere Produkte gut im Markt vertreten sind", so Diekmann. "Sie sollen aber auch schauen, dass alte Produkte retourniert werden und die Produkte gut ‚sortiert' zu finden sind. Darüber hinaus sprechen sie mit den Einkäufern und geben uns – falls nötig – ein Feedback aus dem Markt."

Dezidierter Außendienst
Die Kommunikation der Außendienstler läuft also immer in beide Richtungen: vom Publisher zum Händler und zurück. Sony Interactive Entertainment lässt die MSH-Häuser in der DACH-Region von der Agentur I-Solutions betreuen. "Die Agentur hält eine dezidierte Außendienstmannschaft im Einsatz, die die Produkte von Sony Interactive Entertainment in der Fläche vermarktet", sagt Ulrich Barbian, Sales Director von SIED. "Hierbei steht nicht nur der Verkauf der Ware an die Häuser im Fokus, sondern ebenso die Pflege unserer PlayStation-Flächen im Handel sowie eine erweiterte Betreuung des Handels im Allgemeinen." Barbians Fazit: "Unser Außendienst ist ein wichtiger Baustein unseres Erfolges."

ZeniMax Germany setzt – ähnlich wie Sony – auf ein Dienstleistungsunternehmen. "Wir arbeiten seit Jahren sehr erfolgreich mit sieben Regional Sales Managern bzw. Gebietsverkaufsleitern der Vertriebsagentur F+F Distribution für Deutschland und Österreich zusammen", berichtet Thomas Huber, Sales Director GSA. Auch hier liegt der Schwerpunkt auf Media Markt und Saturn. "Ziel von Außendienst und Disponenten ist eine regelmäßige Betreuung", fasst Huber zusammen. Das Wichtigste sei dabei die Kommunikation, "sowohl zwischen uns und der MediaMarktSaturn-Zentrale als auch zwischen uns und unserem externen Team". Ganz allgemein sei die Arbeit von Außendienstmitarbeitern fokussierter geworden, so der Sales Director: "Die Publisher veröffentlichen nicht mehr ganz so viele Titel pro Monat wie noch vor ein paar Jahren. Inzwischen ist das alles viel überschaubarer."

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Das Wichtigste
ist die Kommunikation
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Die Zusammenarbeit mit F+F Distribution läuft folgendermaßen ab: Im Vorfeld definiert ZeniMax die Zielmengen zu den Neuheiten. Diese Informationen gehen dann an F+F, wo die Mengen auf die einzelnen Märkte heruntergebrochen und an die Regional Sales Manager kommuniziert werden. "Diese Vorgaben müssen letztendlich erreicht werden", sagt Huber. "Es erfolgt eine wöchentliche Verlaufskontrolle, in der die Fortschritte dokumentiert und analysiert werden, sowohl im Hinblick auf Distributionsbreite als auch Zielerreichungsquote."

Umfangreiche Anforderungen
Dies ist nun also die Perspektive des Publishers. Doch wie definiert F+F Distribution seine Außendienst-Tätigkeit selbst? Geschäftsführer Uwe Fürstenberg fasst den Anforderungskatalog zusammen: "Die Hauptaufgabe eines Regional Sales Managers bzw. Gebietsverkaufsleiters liegt in der eigenverantwortlichen Betreuung von Handelspartnern, der Akquise von Aufträgen und der Vereinbarung regionaler Werbeaktivitäten in einem bestimmten Gebiet." Der jeweilige Außendienstler trage die Verantwortung, in seinem Gebiet die operativen Ziele für das Bethesda-Produktportfolio umzusetzen. Und zwar "unter Berücksichtigung der langfristigen, strategischen Unternehmensziele von ZeniMax". Ziel sei außerdem, "für ein gutes Absatzpotenzial der A++ Titel und für eine aufmerksamkeitsstarke Positionierung am Point of Sale zu sorgen". Im Schnitt besucht jeder Regional Sales Manager von F+F rund 70 Kunden, berichtet Uwe Fürstenberg. Damit sei gewährleistet, die knapp 500 Media- und Saturn-Märkte mit einem Besuchsrhythmus von längstens vier Wochen zu betreuen. "Wobei die Flagship-Stores eher einen Zwei- bis Drei-Wochen-Turnus haben", fügt er hinzu.

"Der Fokus liegt
auf der optimalen Betreuung unserer Bestandskunden"

            

Der Außendienst von NBG kümmert sich zu 100 Prozent um Media Markt und Saturn. "Er ist unser Kontakt und Sprachrohr zu jedem einzelnen Markt vor Ort", so NBG-Geschäftsführer Markus Biehl. "Dort stellt er Neuheiten vor, bespricht Regalkonzepte und regionale Werbungen." NBG beschäftigt insgesamt sieben Außendienst-Mitarbeiter für Deutschland und Österreich. "Seit einiger Zeit teilen wir die Regionen ganz klassisch nach Postleitzahlen auf", erläutert Biehl.

Bei der ak tronic software & services GmbH sind derweil rund 50 Mitarbeiter im Vertrieb tätig. "In erster Linie sorgen unsere Mitarbeiter im Vertrieb für Umsatz", sagt Ingo Sussitz, Vertriebsleiter Österreich. "Der Fokus liegt auf der optimalen Betreuung unserer Bestandskunden – das heißt aktiv verkaufen, betreuen, servicieren, etc.."Auch Sussitz betont die vermittelnde Funktion: "Unser Außendienstmitarbeiter ist der erste Ansprechpartner für unsere Kunden und fungiert somit als Bindeglied und primärer Infomations- und Kommunikationskanal zwischen ihnen und unserem Unternehmen."

Genre-Spezialisten
Doch wie detailliert informieren Außendienstler die Händler über bestimmte Spiele? Man könnte ja denken, dass genau dieser Aspekt an Bedeutung verliert, weil sich jeder im Internet nach Belieben über bevorstehende Games schlau machen kann. "Theoretisch kann man sich als Einkäufer natürlich auch im Vorfeld über die Titel informieren", sagt Matthias Kolb von Bandai Namco. "Praktisch macht das aber nicht jeder und hat auch gar nicht die Zeit dazu." Nicht jeder Einkäufer sei automatisch auch ein Fan des Spiels, das er einkaufe, so Kolb. "Wenn man beispielsweise gerne RPGs spielt, ist es vielleicht schwierig, ein Rennspiel einzuschätzen – und umgekehrt. Ich schätze mal, nur 10 bis 15 Prozent der Einkäufer sind so gut informiert, dass ihnen der Außendienst nicht viel Neues sagen kann – gerade bei unserem Manga- und Anime-Portfolio."

Bandai Namco bereitet seine Mitarbeiter denn auch bei Außendienst-Meetings auf die anstehenden Releases vor. "In der Regel wird das Spiel dort von einem Produkt Manager vorgeführt", berichtet Kolb. "Wenn es uns sinnvoll erscheint und es das Spiel vom Entwicklungsstand her ermöglicht, können die Außendienstler das Spiel auch selbst ausprobieren. Bei einem JRPG mit 100 Spielstunden würde das natürlich nur bedingt Sinn machen."

Wieviele Games der deutschsprachige Raum erhält, plant Bandai Namco auf Basis von Erfahrungswerten. "Die Gesamtmenge wird bis auf den einzelnen Markt umgeschlagen", so Kolb. Diesen Vorschlag bekommen die Außendienstler ins VMI-System eingespielt – und arbeiten in der Folge daran, die Vorgaben zu erfüllen. "Solange Media Markt und Saturn zu unseren größten Kunden zählen und gleichzeitig dezentral aufgestellt sind, werden wir ein Außendienst-Team brauchen", fasst Kolb zusammen. (feh)

In Teil 2 unserer Serie (IGM 05/2018) widmen wir uns der Frage, wie sich der digitale Wandel auf die persönliche Außendienst-Betreuung auswirkt, fragen Händler, was für sie beim Thema "Außendienst" besonders wichtig ist und beleuchten, wie Koch Media seinen Außendienst nach der Übernahme durch THQ Nordic zu organisieren bzw. umzustrukturieren gedenkt.